Praktijktest: zeggen Nederlandse chatbots dat ze AI zijn? Tien organisaties getest op artikel 50

Wij stelden op 13 juli 2026 dezelfde servicevraag aan de chatbots van tien grote Nederlandse organisaties. Drie vertellen expliciet dat u met AI praat: NS, Ziggo en CZ. Twee noemen zich chatbot zonder het woord AI te gebruiken. Drie kiezen zachtere labels als digitale assistent, virtuele assistent of digitale servicemedewerker. Bij twee vonden we geen publiek bereikbare chat. Vanaf 2 augustus 2026 verplicht artikel 50(1) van de EU AI Act dat mensen die met een AI-systeem communiceren, daarover geinformeerd worden.

Over de deadline zelf schreven we eerder: die staat vast en is niet uitgesteld door de Digital Omnibus. Deze bijdrage is anders van aard. Geen uitleg van de regels, maar een momentopname uit de praktijk: hoe stellen de chatbots van grote Nederlandse organisaties zich vandaag voor, drie weken voor de verplichting ingaat?

Hoe hebben we getest?

De opzet was bewust simpel en herhaalbaar. We openden op 13 juli 2026 de publieke klantenservice-chat van tien grote Nederlandse organisaties, als gewone bezoeker, zonder in te loggen. We stelden overal hetzelfde soort alledaagse servicevraag en legden de exacte openings- en disclosureteksten vast, met schermafbeeldingen als bewijs.

Twee spelregels vooraf. Organisaties die het goed doen noemen we bij naam: dat is een compliment en een bruikbaar voorbeeld. Patronen die vragen oproepen beschrijven we anoniem, want artikel 50(1) kent een uitzondering voor situaties waarin het AI-karakter duidelijk is uit de context. Of een label als digitale assistent aan die uitzondering voldoet, is een juridische weging per geval. Geen van de bevindingen hieronder is dus een vastgestelde overtreding, ook al omdat de verplichting pas op 2 augustus 2026 ingaat.

Wat zegt artikel 50(1) precies?

Aanbieders van AI-systemen die bedoeld zijn om rechtstreeks met mensen te communiceren, zoals chatbots en voicebots, moeten die systemen zo ontwerpen dat de betrokkene weet dat hij of zij met AI communiceert. De verplichting vervalt alleen wanneer dat AI-karakter duidelijk is vanuit het oogpunt van een redelijk geinformeerde, omzichtige en oplettende persoon, gelet op de omstandigheden en de gebruikscontext.

Voor de volledige uitleg van de verplichting, inclusief de rolverdeling tussen aanbieder en gebruiksverantwoordelijke, verwijzen we naar moet uw chatbot zeggen dat hij AI is? en provider of deployer: wie moet wat regelen?

Wat vertelden de tien chatbots ons?

De drie expliciete voorbeelden verdienen het om bij naam genoemd te worden, omdat ze laten zien dat de oplossing niet ingewikkeld is.

NS is de gouden standaard van deze test. Voor u ook maar iets typt, opent een apart scherm met de titel "Privacy en AI". Daarin staat dat Jens een AI-chatbot is, dat de antwoorden door AI worden gemaakt op basis van interne informatiebronnen, dat AI fouten kan maken, en hoe u alsnog een medewerker spreekt. Inclusief privacy-uitleg en link naar het privacystatement.

Ziggo kiest de kortste route die werkt. Het chatvenster heet "Ziggo AI Assistent" en de allereerste regel in het gesprek luidt: "Onze chat gebruikt AI." Vier woorden, geen ruimte voor misverstand.

CZ labelt niet het kanaal maar het antwoord. De vraagfunctie op de servicepagina zet onder elk gegenereerd antwoord: "Dit antwoord is automatisch gegenereerd met hulp van AI. De informatie kan onvolledig zijn. Controleer bij twijfel altijd de bron of neem contact met ons op." Interessant is dat CZ de echte chat bewust bij een mens belegt en dat ook zo benoemt. Dit raakt bovendien aan de verplichtingen rond AI-gegenereerde tekst uit artikel 50(2) en 50(4), waarover meer in AI-content machineleesbaar markeren.

Is "digitale assistent" straks nog genoeg?

De helft van de geteste organisaties zit in wat wij de grijze zone noemen. De bot heet chatbot, digitale assistent, virtuele assistent of zelfs digitale servicemedewerker, maar het woord AI valt nergens. Is dat vanaf 2 augustus een probleem?

Het eerlijke antwoord: dat hangt af van de context, en precies daarom is het een risicovolle plek om te zitten. Het verdedigingsargument is dat een redelijk oplettende gebruiker bij een chatvenster met het label chatbot of digitale assistent wel begrijpt dat er geen mens antwoordt. Dat argument wordt zwakker naarmate de bot menselijker wordt aangekleed: een voornaam, een gezicht als avatar, een persoonsvorm in de aankondiging, of een functietitel als servicemedewerker die normaal een mens aanduidt. Wie zijn bot bewust menselijk maakt en tegelijk op de contextuitzondering leunt, vraagt nogal wat van diezelfde context.

Daar komt bij dat de toezichthouder niet het enige risico is. Boetes lopen via de toezichthouder en die route beschrijven we in handhaving en boetes bij artikel 50, maar het snellere risico is reputatie: klanten die er na 2 augustus achter komen dat de vriendelijke servicemedewerker een AI-systeem was, onthouden vooral dat het niet gezegd is.

Wat regelt u voor 2 augustus?

Het goede nieuws van deze test: de kloof tussen grijze zone en expliciet is klein. NS, Ziggo en CZ bewijzen dat een enkele ontwerpbeslissing volstaat. Praktisch komt het neer op drie stappen.

Hoe nu verder?

Deze praktijktest krijgt een vervolg. Na 2 augustus 2026 herhalen we de test bij dezelfde tien organisaties en publiceren we wat er veranderd is. Ook breiden we de test uit naar overheidschatbots, waar de vertrouwensvraag nog zwaarder weegt.

Wilt u het bredere plaatje van alle vier de transparantieverplichtingen, begin dan bij artikel 50 in de praktijk: alle verplichtingen op een rij.